Регламент работы отдела техподдержки WAVIoT

Пожалуйста, примите к сведению правила обработки обращений, поступающих в техподдержку WAVIoT.

1. Обращения в службу технической поддержки принимаются в виде сообщений на почту support@waviot.ru или по телефону 8-800-550-51-89, а также из телеграм-чата @WAVIoTHelp_bot и от клиентов, зарегистрированных в системе «Омнидеск» www.omnidesk.ru

2. В обращении следует точно и грамотно описать проблему или сформулировать вопросы, требующие решения и/или разъяснения:

• Описание проблемы и пошаговое описание действий для воспроизведения возникшей проблемы (по возможности)
• Ссылка на проблемный объект из адресной строки
• Максимально подробное описание самой проблемы или просьбы
• ID и серийный номер устройства – если вопрос по устройству
• Номер базовой станции – если вопрос по станции
• Ссылку на элемент дерева, куда необходимо предоставить доступ, ФИО ответственного, e-mail ответственного и контактный телефон – если вопрос по доступу к «Личному кабинету»
• Дополнительную информацию, которая поможет быстрее исправить проблему или решить возникший вопрос

3. При создании обращения через систему «Омнидеск» или при отправке по электронной почте вы можете добавлять скриншоты и графические пояснения (в формате JPG, GIF, PNG, BMP), которые могут помочь в выявлении и решении проблемы.

4. При подаче запроса тщательно проверьте корректность заполнения данных для идентификации пользователя: адрес электронной почты, наименование клиента, логин в системе.

5. На каждое обращение, принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятии обращения и присвоении ему уникального номера.

6. В случае обращений, отправленных по электронной почте, обращение в техподдержку считается принятым только тогда, когда вы получили ответное письмо, подтверждающее регистрацию обращения в системе и присвоение ему уникального номера.

7. Вопросы, заданные техподдержке по любым каналам, кроме указанных электронной почты и телеграм-чата, не считаются официальными обращениями. Они не регистрируются в системе техподдержки и рассматриваются только как общие консультации.

8. Попавшему в систему обращению присваивается степень срочности:

Критический уровень (время реакции — до 3 рабочих часов):

• Если в результате сбоя (не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа с основными сервисами «ВАВИОТ»
• Если обнаружена критическая ошибка в работе системы в целом
• Предоставление клиентам доступов к сервисам «ВАВИОТ»
• Дистанционная помощь в установке базовой станции, когда клиент находится на месте установки и не может самостоятельно решить возникающие вопросы
• Консультации по работе системы в целом, когда клиенту необходимо предоставить интересующую информацию «здесь» и «сейчас» (по телефону)

Высокий уровень (реакция на обращение – до 5 рабочих часов):

• Неполадки в штатной работе устройств и системы
• Выгрузка отчетности – решение проблем при выгрузках, ошибки в показаниях или отсутствие данных в отчете
• Некорректные показания в личном кабинете
• Перенос батчей и настройка базовых станций на стороннем сервере клиента
• Предгарантийная проверка оборудования – дистанционно, с последующими рекомендациями отправки оборудования в гарантию

Средний уровень (время реакции – до 15 рабочих часов):

• Предоставление нестандартных доступов к основным ресурсам «ВАВИОТ»
• Проблемы с работой с API ссылками
• Помощь в настройке модемов в подключениях к счетчикам – индивидуальная проверка корректности работы и передачи данных (требуется привлечение сотрудников отдела разработки)

Низкий уровень (время реакции зависит от сложности и оценивается и оговаривается с сотрудником техподдержки в обратной связи):

• Нестандартные прошивки
• Нестандартные формы отчетов
• Внесение изменений в интерфейс основных систем «ВАВИОТ» (такие обращения требуют привлечения сотрудников отдела разработки и руководства)