Главная > Отдел поддержки клиентов > Регламент работы отдела техподдержки ВАВИОТ

Регламент работы отдела техподдержки ВАВИОТ

Пожалуйста, примите к сведению правила обработки обращений, поступающих в техподдержку «ВАВИОТ»:


1. Обращения в службу технической поддержки принимаются в виде сообщений на почту support@waviot.ru или по телефону 8-800-550-51-89, а также из Телеграм-чата @waviot_bot и от клиентов, зарегистрированных в системе «Омнидеск» www.omnidesk.ru


2. В обращении следует точно и грамотно описать проблемы или сформулировать вопросы, требующие решения и разъяснения:
• Описание проблемы и пошаговое описание действий для воспроизведения возникшей проблемы (по возможности).
• Ссылка на проблемный объект из адресной строки.
• Максимально подробное описание самой проблемы или просьбы.
• ID номер и серийный – если вопрос по устройству.
• Номер базовой станции – если вопрос по станции.
• Ссылку на элемент дерева, куда необходимо предоставить доступ, ФИО ответственного, e-mail ответственного и контактный телефон – если вопрос по личному кабинету.
• Готовность предоставить службе технической поддержки, дополнительную информацию, которая поможет быстрее исправить проблему или решить возникший вопрос.


3. При создании обращения через систему, или при отправке по электронной почте вы можете добавлять скриншоты и графические пояснения (в формате JPG, GIF, PNG, BMP), которые могут помочь в выявлении и решении проблемы.


4. При подаче запроса тщательно проверьте корректность заполнения данных для идентификации пользователя: адрес электронной почты, наименование клиента, логин в системе.


5. На каждое обращение, принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятии обращения и присвоении ему уникального номера.


6. В случае обращений, отправленных по электронной почте. Обращение в техподдержку считается принятым, только тогда, когда вы получили ответное письмо, подтверждающее регистрацию обращения в системе и присвоение ему уникального номера.


7. Вопросы, заданные техподдержке по каналам WhatsApp, Viber, Skype, не считаются официальными обращениями. Они не регистрируются в системе техподдержки и рассматриваются только как общие консультации.


Попавшему в систему обращению присваивается степень срочности:

Критический уровень (время реакции — до 3 рабочих часов)
• Если в результате сбоя (не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа с основными сервисами «ВАВИОТ».
• Если обнаружена критическая ошибка в работе системы в целом.
• Предоставление клиентам доступов к сервисам «ВАВИОТ».
• Дистанционная помощь в установке базовой станции, когда клиент находится на месте установки и не может самостоятельно решить возникающие вопросы.
• Консультации по работе системы в целом, когда клиенту необходимо предоставить интересующую информацию «здесь» и «сейчас» (по телефону).

Высокий уровень (реакция на обращение – до 5 рабочих часов)
• Неполадки в штатной работе устройств и системы.
• Выгрузка отчетности – решение проблем при выгрузках, ошибки в показаниях или отсутствие данных в отчете.
• Некорректные показания в личном кабинете.
• Перенос батчей и настройка базовых станций на стороннем сервере клиента.
• Предгарантийная проверка оборудования – дистанционно, с последующими рекомендациями отправки оборудования в гарантию.

Средний уровень (время реакции – до 15 рабочих часов)
• Предоставление нестандартных доступов к основным ресурсам «ВАВИОТ».
• Проблемы с работой с API ссылками.
• Помощь в настройке модемов в подключениях к счетчикам – индивидуальная проверка корректности работы и передачи данных.
(Требуется привлечение сотрудников отдела разработки)

Низкий уровень (время реакции зависит от сложности и оценивается и оговаривается с агентом техподдержки в обратной связи)
• Нестандартные прошивки
• Нестандартные формы отчетов
• Внесение изменений в интерфейс основных систем «ВАВИОТ»
(Такие обращения требуют привлечения сотрудников отдела разработки и руководства)

Полный текст Регламента работы службы технической поддержки «ВАВИОТ»